Ο Άλκης Σωτηρίου, Γενικός Διευθυντής του εμβληματικού ξενοδοχείου Makedonia Palace στη Θεσσαλονίκη, μιλά στο tourismtoday.gr με αφορμή τη συμπλήρωση επτά συνεχόμενων ετών στη διοίκηση του ιστορικού ξενοδοχείου.
Με 16 χρόνια εμπειρία στο τιμόνι του Makedonia Palace, αναλύει τις προκλήσεις της σύγχρονης φιλοξενίας, τη σημασία της διοικητικής σταθερότητας, τη στρατηγική ενίσχυσης της εμπειρίας του επισκέπτη και τον ρόλο της βιωσιμότητας και της τεχνολογίας στη λειτουργία ενός city hotel υψηλών προδιαγραφών. Παράλληλα, σχολιάζει τις δυνατότητες της Θεσσαλονίκης να ενισχύσει τη θέση της στον διεθνή τουριστικό χάρτη.
Λέγεται πως κάθε επτά χρόνια ένα “προϊόν” χρειάζεται ανανέωση. Ισχύει το ίδιο και για τη διοικητική ομάδα; Πώς το αντιλαμβάνεστε αυτό εσείς ως διευθυντής;
Στον δικό μας χώρο της φιλοξενίας, η ανάγκη για ανανέωση δεν έρχεται με την παρέλευση συγκεκριμένων ετών, αλλά με την ικανότητα να αφουγκραζόμαστε τον παλμό της αγοράς, των επισκεπτών μας και των ίδιων των ανθρώπων μας. Ως Διευθυντής του Μακεδονία Παλλάς, με συνολικά 16 χρόνια παρουσίας, έχω καταλήξει πως μία διοικητική ομάδα μπορεί να παραμένει «φρέσκια», αρκεί να εξελίσσεται με εκπαιδευση, ανανέωση νοοτροπιών, εργαλείων και στόχων. Άλλωστε, η σταθερότητα στη διοίκηση, όταν συνδυάζεται με τη διάθεση για εξέλιξη, μέσω συνέχων αξιολογήσεων, και προσαρμογή, μπορεί να είναι πολύ πιο παραγωγική από μια συχνή ανακύκλωση στελεχών.
Με την εμπειρία που έχετε συγκεντρώσει όλα αυτά τα χρόνια, ποια στιγμή θα χαρακτηρίζατε ως σταθμό στην επαγγελματική σας πορεία;
Κάθε στάδιο της διαδρομής μου είχε τη δική του σημασία κι έχει αφήσει το δικό του αποτύπωμα, όμως αν έπρεπε να ξεχωρίσω έναν σταθμό, αυτός θα ήταν αναμφίβολα η επιστροφή μου στο Μακεδονία Παλλάς μετά από την πρώτη μου οκταετή θητεία. Το να επιστρέφεις σε έναν χώρο όπου έχεις επενδύσει κόπο, σχέσεις και όραμα, με εργαζόμενους που γνώριζα χρόνια αλλά και νέους συνεργάτες, και να καλείσαι να τον επανατοποθετήσεις δυναμικά σε μια αγορά που αλλάζει ραγδαία, είναι μια πρόκληση που δεν αφήνει περιθώριο για εφησυχασμό.
Ποια είναι η στρατηγική σας για την ενίσχυση του παράγοντα «εμπειρία» – που αποτελεί πλέον καθοριστικό κριτήριο για την επιλογή ενός προορισμού από τον σύγχρονο ταξιδιώτη;
Η εμπειρία σήμερα είναι το νέο νόμισμα της φιλοξενίας. Ο ταξιδιώτης δεν αναζητά απλώς ένα άνετο δωμάτιο, αναζητά συναισθήματα, ιστορίες, αυθεντικότητα. Γι’ αυτό και η στρατηγική μας εστιάζει στο να δημιουργούμε ένα περιβάλλον όπου κάθε επαφή του επισκέπτη με το ξενοδοχείο μας να είναι ουσιαστική και αξέχαστη. Πρώτα απ’ όλα, επενδύουμε συνεχώς στους ανθρώπους μας. Η εμπειρία ξεκινά από την αυθεντική φιλοξενία, την προσωπική φροντίδα, την ικανότητα να προβλέπεις ανάγκες πριν καν εκφραστούν. Παράλληλα, ενισχύουμε τοπικά στοιχεία όπως τη γαστρονομία, τον πολιτισμό, τις ιστορίες της Θεσσαλονίκης και τα ενσωματώνουμε σε προτάσεις που απευθύνονται στον επισκέπτη ως ενεργό ταξιδιώτη, όχι απλώς ως πελάτη. Στο Μακεδονία Παλλάς, δεν πουλάμε απλώς διανυκτερεύσεις. Δημιουργούμε εμπειρίες που χτίζουν συναισθηματική σύνδεση με τον τόπο, την αισθητική και την κουλτούρα του ξενοδοχείου. Αυτό είναι που κρατά έναν επισκέπτη κοντά σου – και τον κάνει να επιστρέφει.
Σκοπός είναι η εμπειρία να μεταλαμπαδεύεται στις νεότερες γενεές των συνεργατών, οι οποίοι με τον ενθουσιασμό τους και παράλληλα με την προσφερόμενη εκπαίδευση, παρακίνηση και συνεχή προσπάθεια, ν ‘αγγίζουμε την τελειότητα της απολυτής φιλοξενίας, κατά συνέπεια και της υγιούς οικονομικής κατάστασης του ξενοδοχείου.
Τι είναι πιο απαιτητικό στη διαχείριση: ένα ξενοδοχείο πόλης ή ένα resort; Ποιες είναι οι βασικές διαφορές στις προκλήσεις που αντιμετωπίζει κανείς;
Κάθε τύπος ξενοδοχείου έχει τις δικές του ιδιαιτερότητες και απαιτήσεις. Το resort έχει έντονη εποχικότητα, με απότομες αυξομειώσεις στην πληρότητα και την ανάγκη για απόλυτη ετοιμότητα σε περιορισμένο χρονικό διάστημα. Αντίθετα, ένα ξενοδοχείο πόλης, όπως το Μακεδονία Παλλάς, λειτουργεί σε συνεχή ρυθμό, με απαιτήσεις σταθερής ποιότητας και υπηρεσιών όλο το χρόνο, και αυτό από μόνο του είναι ιδιαίτερα απαιτητικό.
Στην πόλη, οι πελάτες έρχονται με πολύ διαφορετικά προφίλ: προσωπικότητες απ’ όλο τον κόσμο, επαγγελματίες, τουρίστες, τοπική κοινωνία, εταιρικές εκδηλώσεις. Η πρόκληση εδώ είναι να ανταποκρίνεσαι ταυτόχρονα σε πολλαπλές ανάγκες, χωρίς να χάνεις την ταυτότητά σου. Η λειτουργία πρέπει να είναι ευέλικτη, αλλά και απόλυτα συνεπής. Επιπλέον, ένα city hotel δεν κερδίζει απλώς από τη θέα ή τις εγκαταστάσεις. Κερδίζει από τη λεπτομέρεια, την σταθερότητα στην εξυπηρέτηση και την ικανότητα να εξελίσσεται μέσα σε ένα άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον. Άρα, η διαχείριση ενός ξενοδοχείου πόλης απαιτεί καθημερινή επαγρύπνηση, διαρκή προσαρμογή και πολύ ισχυρό brand positioning. Δεν υπάρχει off season.
Κατά τη γνώμη σας, πώς θα μπορούσε η Θεσσαλονίκη να βελτιώσει τα ποσοστά πληρότητας και να ενισχύσει τη θέση της στον τουριστικό χάρτη;
Η Θεσσαλονίκη διαθέτει ένα μοναδικό μίγμα ιστορίας, πολιτισμού, γαστρονομίας και αυθεντικότητας, στοιχεία που συνθέτουν ένα εξαιρετικά ελκυστικό τουριστικό προϊόν. Το ζητούμενο είναι αυτό το προϊόν να αποκτήσει μεγαλύτερη συνοχή και προβολή, με στρατηγικό σχεδιασμό και συνέργειες.
Πρώτον, χρειαζόμαστε ενιαία τουριστική ταυτότητα. Η πόλη πρέπει να “μιλά” με μία φωνή προς τα έξω – είτε πρόκειται για πολιτισμό, είτε για γαστρονομία, είτε για city break. Ο επισκέπτης πρέπει να αντιλαμβάνεται τη Θεσσαλονίκη όχι ως ένα σύνολο αποσπασματικών εμπειριών, αλλά ως έναν ολοκληρωμένο προορισμό με χαρακτήρα.
Επιπλέον, είναι κρίσιμο να ενισχυθεί η συνδεσιμότητα της πόλης, κυρίως με απευθείας πτήσεις, οι εμπορικές επενδύσεις, αλλά και η υποστήριξη υποδομών που εξυπηρετούν συνέδρια, εκδηλώσεις και θεματικό τουρισμό.
Επίσης, η συνεργασία δημόσιου και ιδιωτικού τομέα πρέπει να ενταθεί. Η ξενοδοχειακή κοινότητα, τα επιμελητήρια, η περιφέρεια, ο δήμος και οι φορείς προβολής πρέπει να δουλέψουν με κοινό όραμα και συνέχεια, όχι μόνο μεμονωμένες δράσεις.
Η Θεσσαλονίκη έχει το υλικό. Αυτό που χρειάζεται είναι καλύτερη οργάνωση, εξωστρέφεια και μια τουριστική στρατηγική με βάθος και διάρκεια.
Ποιο είναι το μεγαλύτερο στοίχημα για τη βιώσιμη ανάπτυξη ενός ξενοδοχείου σήμερα και πώς το αντιμετωπίζετε στην πράξη;
Το μεγαλύτερο στοίχημα σήμερα είναι να αποδείξουμε ότι η βιωσιμότητα δεν είναι απλώς μια τάση ή ένα επικοινωνιακό εργαλείο, αλλά ουσιαστικό κομμάτι της στρατηγικής και της καθημερινής λειτουργίας ενός ξενοδοχείου. Δεν πρόκειται για “πράσινες δηλώσεις”, αλλά για πραγματικές επιλογές με μακροπρόθεσμο αντίκτυπο.
Στο Μακεδονία Παλλάς, η προσέγγισή μας βασίζεται σε τρεις βασικούς άξονες: περιβαλλοντική ευθύνη, κοινωνική συνείδηση και βιώσιμη λειτουργία. Από την αντικατάσταση ενεργοβόρων συστημάτων με τεχνολογικά αποδοτικότερες λύσεις, μέχρι τον περιορισμό της σπατάλης σε επίπεδο κατανάλωσης νερού και πρώτων υλών, φροντίζουμε κάθε μας απόφαση να έχει θετικό αποτύπωμα. Παράλληλα, συνεργαζόμαστε με τοπικούς παραγωγούς και προμηθευτές, ενισχύοντας την τοπική οικονομία και μειώνοντας τις περιβαλλοντικές επιβαρύνσεις από τις μεταφορές.
Αλλά η ουσία της βιωσιμότητας βρίσκεται στους ανθρώπους. Εκπαιδεύουμε το προσωπικό μας, ενημερώνουμε τους επισκέπτες μας, και το σημαντικότερο, υιοθετούμε μια κουλτούρα ευθύνης που διαχέεται σε όλα τα επίπεδα της λειτουργίας.
Πώς επηρεάζει η τεχνολογία – και ειδικά η τεχνητή νοημοσύνη – τη λειτουργία ενός ξενοδοχείου και την εμπειρία του πελάτη;
Η τεχνολογία, και ειδικότερα η τεχνητή νοημοσύνη έχει ήδη αρχίσει να μεταμορφώνει τον τρόπο που λειτουργούμε και αλληλεπιδρούμε με τους επισκέπτες μας. Το στοίχημα είναι να αξιοποιήσουμε τα εργαλεία αυτά όχι για να αντικαταστήσουμε τον ανθρώπινο παράγοντα, αλλά για να ενισχύσουμε την εμπειρία, την εξατομίκευση και την αποδοτικότητα.
Η ΑΙ μας δίνει τη δυνατότητα να προβλέπουμε προτιμήσεις, να ενημερώνουμε τον πελάτη, να αυτοματοποιούμε διαδικασίες όπως check-in, κράτηση ή διαχείριση αιτημάτων, αφήνοντας περισσότερο χώρο και χρόνο στους ανθρώπους μας να κάνουν αυτό που ξέρουν καλύτερα: να προσφέρουν αυθεντική φιλοξενία.
Παρόλα αυτά, ο πυρήνας της φιλοξενίας παραμένει ανθρώπινος. Η τεχνολογία είναι το εργαλείο, όχι ο σκοπός. Ο επισκέπτης εξακολουθεί να αποζητά το χαμόγελο, την προσωπική επαφή, την ενσυναίσθηση. Όσο και αν εξελιχθούμε τεχνολογικά, αυτό είναι το στοιχείο που θα κάνει πάντα τη διαφορά.
