Μια σημαντική αντίφαση στην παγκόσμια ξενοδοχειακή αγορά αποκαλύπτει νέα έρευνα της Shiji. Παρότι οι συνολικές βαθμολογίες των ξενοδοχείων βελτιώνονται, οι επισκέπτες εκφράζονται λιγότερο θετικά για την εμπειρία διαμονής τους. Η ανάλυση 11,9 εκατ. αξιολογήσεων παγκοσμίως δείχνει ότι η υψηλή βαθμολογία δεν αποτελεί πλέον από μόνη της αξιόπιστο δείκτη ικανοποίησης των πελατών.
Σύμφωνα με την έκθεση Q3 2026 Guest Experience Benchmark, η οποία εξετάζει επίσης 45,7 εκατ. επιμέρους αναφορές επισκεπτών, ο παγκόσμιος δείκτης ξενοδοχειακής φήμης Global Review Index (GRI) διαμορφώθηκε στο 87%, σημειώνοντας ετήσια άνοδο 0,2 ποσοστιαίων μονάδων.
Την ίδια στιγμή, το ποσοστό των θετικών αναφορών υποχώρησε από 70,5% σε 69,8%, υποδηλώνοντας ότι πίσω από τις υψηλές βαθμολογίες υπάρχουν παράπονα και ζητήματα που δεν αποτυπώνονται πλήρως στους συνολικούς δείκτες.
Η εξέλιξη αυτή αναδεικνύει την ανάγκη οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να εξετάζουν όχι μόνο τη βαθμολογία που λαμβάνουν, αλλά και το περιεχόμενο των σχολίων, ώστε να εντοπίζουν τις πραγματικές ανάγκες των επισκεπτών.
Τα ξενοδοχεία απαντούν ταχύτερα στις αξιολογήσεις
Μία από τις σημαντικότερες αλλαγές αφορά την ταχύτητα ανταπόκρισης των ξενοδοχείων στα σχόλια των πελατών.
Ο μέσος χρόνος απάντησης παγκοσμίως μειώθηκε στις 3,1 ημέρες το τρίτο τρίμηνο του 2026, έναντι 5,6 ημερών την αντίστοιχη περίοδο του 2024.
Στα ξενοδοχεία τριών, τεσσάρων και πέντε αστέρων, οι χρόνοι ανταπόκρισης κυμαίνονται πλέον μεταξύ 2,9 και 3,2 ημερών.
Η βελτίωση ενδέχεται να συνδέεται με την αυξανόμενη αξιοποίηση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης για τη διαχείριση της διαδικτυακής φήμης.
Ωστόσο, παρά την πρόοδο, το συνολικό ποσοστό απαντήσεων φτάνει το 68,1%, γεγονός που σημαίνει ότι σχεδόν μία στις τρεις αξιολογήσεις εξακολουθεί να μένει αναπάντητη.
Πώς αξιολογούνται τα ξενοδοχεία στην Ευρώπη
Η Ασία διατηρεί την υψηλότερη επίδοση στον δείκτη GRI, φτάνοντας το 90,1%.
Ακολουθούν η Αφρική και η Μέση Ανατολή με 86,5%, ενώ η Ευρώπη καταγράφει 86%, παραμένοντας πάνω από τη Βόρεια Αμερική, η οποία βρίσκεται στο 85,7%, και την Ωκεανία με 84,3%.
Τα ξενοδοχεία πέντε αστέρων εξακολουθούν να συγκεντρώνουν τις υψηλότερες βαθμολογίες διεθνώς, ωστόσο οι μονάδες τριών και τεσσάρων αστέρων περιορίζουν σταδιακά τη διαφορά.
Η έρευνα επισημαίνει ότι η συνέπεια στην εξυπηρέτηση και η σχέση ποιότητας και τιμής αποκτούν ιδιαίτερη σημασία για την ικανοποίηση των επισκεπτών, ανεξάρτητα από την κατηγορία του καταλύματος.
Παράλληλα, προβλήματα που σχετίζονται με τα δωμάτια εξακολουθούν να αποτελούν σημαντική πηγή αρνητικών σχολίων σε διαφορετικές γεωγραφικές αγορές.
Αλλάζουν οι πλατφόρμες που επηρεάζουν τη φήμη των ξενοδοχείων
Η μελέτη καταγράφει μεταβολές και στις πλατφόρμες μέσω των οποίων οι ταξιδιώτες δημοσιεύουν τις αξιολογήσεις τους.
Η Ctrip διπλασίασε το μερίδιό της στις παγκόσμιες ξενοδοχειακές κριτικές, από 3% σε 6%, ενώ στην Ασία η συμμετοχή της αυξήθηκε από 12% σε 19%.
Στη Βόρεια Αμερική, το μερίδιο της Expedia ενισχύθηκε από 41% σε 45%.
Οι μεταβολές αυτές δείχνουν ότι οι ξενοδόχοι χρειάζεται να παρακολουθούν διαφορετικά κανάλια αξιολογήσεων ανάλογα με την αγορά στην οποία δραστηριοποιούνται.
Υψηλότερη πιστότητα στα πεντάστερα ξενοδοχεία
Ο παγκόσμιος δείκτης Net Promoter Score (NPS), ο οποίος αποτυπώνει την προθυμία των πελατών να συστήσουν ένα ξενοδοχείο, αυξήθηκε από 55,74 σε 56,26 μονάδες.
Στα ξενοδοχεία πέντε αστέρων διαμορφώθηκε στις 62,29 μονάδες, ενώ στα καταλύματα τριών αστέρων υποχώρησε στις 50,89.
Η Λατινική Αμερική παρουσίασε τη μεγαλύτερη περιφερειακή βελτίωση, με τον δείκτη να αυξάνεται από 51,41 σε 54,47 μονάδες.
Αντίθετα, ιδιαίτερα μεγάλη πτώση καταγράφηκε στα πεντάστερα ξενοδοχεία της Βόρειας Αμερικής, όπου ο NPS μειώθηκε από 57,39 σε 39,85 μονάδες. Η Shiji διευκρινίζει, ωστόσο, ότι απαιτείται περαιτέρω εξέταση του δείγματος και της σύνθεσης των ξενοδοχείων πριν εξαχθούν γενικότερα συμπεράσματα.
Ενδιαφέρον παρουσιάζουν και τα στοιχεία των ερευνών ικανοποίησης μετά τη διαμονή. Το 57,1% των σχετικών email ανοίγεται από τους παραλήπτες, αλλά μόλις το 9,7% οδηγεί σε απάντηση. Από την άλλη πλευρά, το ποσοστό ολοκλήρωσης των ερωτηματολογίων από όσους ξεκινούν τη συμπλήρωσή τους φτάνει το 95,1%.
Η Jessica Kurtz, Director, Pre-Sales & Global Enablement της Shiji, υπογράμμισε ότι οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις πρέπει να προχωρήσουν πέρα από την παρακολούθηση μιας συνολικής βαθμολογίας, συνδυάζοντας τα σχόλια των επισκεπτών με τα λειτουργικά δεδομένα και τις πληροφορίες από τις πλατφόρμες αξιολογήσεων.
Όπως προκύπτει από την έκθεση, η αποτελεσματική διαχείριση της ξενοδοχειακής φήμης εξαρτάται ολοένα περισσότερο από την κατανόηση των παραπόνων και των προσδοκιών των πελατών, ακόμη και όταν οι συνολικές βαθμολογίες παραμένουν υψηλές.
