Σε φάση μετάβασης και αναζήτησης ισορροπιών μεταξύ τεχνολογικών επενδύσεων, απευθείας σχέσεων με τον πελάτη και διαχείρισης δεδομένων βρίσκεται η παγκόσμια ξενοδοχειακή βιομηχανία, σύμφωνα με τη δεύτερη ετήσια έκθεση «State of Distribution» της HEDNA, σε συνεργασία με το NYU και τη RateGain.
Η έκθεση, βασισμένη σε στοιχεία από περισσότερα από 21.000 ξενοδοχεία σε 310 πόλεις και 700 brands, καταγράφει τις μεγάλες προκλήσεις και στρατηγικές μετατοπίσεις στον τομέα της διανομής, των κρατήσεων και της τεχνολογικής προσαρμογής.
Οι online απευθείας κρατήσεις και οι κρατήσεις μέσω OTA (όπως Booking και Expedia) κατέχουν από κοινού το 42% του συνολικού μεριδίου. Ακολουθούν οι GDS κρατήσεις με 20%, ενώ οι κρατήσεις μέσω ομαδικών πακέτων και walk-ins καλύπτουν το 19%. Το υπόλοιπο 18% προέρχεται από απευθείας τηλεφωνική επικοινωνία. Παρά την αυξανόμενη τάση για direct booking, το 66% των ξενοδοχείων εξακολουθεί να στηρίζεται σε εξωτερικά γραφεία PR και social media agencies, ενώ μόνο ένα 57% αναπτύσσει εσωτερικές δυνατότητες στον τομέα του digital marketing.
Ακόμη πιο ανησυχητικό είναι το γεγονός ότι οι ομάδες διανομής αφιερώνουν πάνω από δύο εργάσιμες ημέρες την εβδομάδα για χειροκίνητες αναφορές, στερώντας χρόνο από τη στρατηγική ανάλυση. Το πρόβλημα είναι εντονότερο στα ανεξάρτητα ξενοδοχεία, όπου το 80% δηλώνει αδυναμία παρακολούθησης της ζήτησης σε πραγματικό χρόνο.
Παράλληλα, η διστακτικότητα στην τεχνολογική επένδυση επιτείνει τα προβλήματα. Μόλις το 20% των ξενοδοχείων δηλώνει πρόθυμο να επενδύσει άμεσα σε νέες λύσεις. Το μεγαλύτερο μέρος επιλέγει την ενοποίηση των ήδη υπαρχόντων συστημάτων, επιδιώκοντας μείωση κόστους, καλύτερο έλεγχο και ασφάλεια δεδομένων. Ωστόσο, η ασυμβατότητα μεταξύ διαφορετικών συστημάτων και η έλλειψη επαρκούς ανάλυσης των δεδομένων δυσχεραίνουν τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων.
Ιδιαίτερα έντονα είναι τα προβλήματα στο revenue management, με το 82% των μεγάλων ξενοδοχειακών ομίλων να αναφέρει περιορισμένη εικόνα για την απόδοση των marketing καμπανιών, ενώ το 76% δυσκολεύεται να αξιολογήσει νέα κανάλια διανομής. Οι μεσαίου μεγέθους επιχειρήσεις φαίνεται να πλήττονται περισσότερο, λόγω περιορισμένων πόρων και έλλειψης πρόσβασης σε εξελιγμένα εργαλεία.
Παρότι η τεχνητή νοημοσύνη και οι καινοτόμες λύσεις θα μπορούσαν να γεφυρώσουν αυτό το χάσμα, παραμένουν εκτός άμεσης προτεραιότητας. Οι ξενοδόχοι επικεντρώνονται κυρίως στην απλοποίηση και ενοποίηση των υπαρχουσών λύσεων, γεγονός που αντανακλά την ανάγκη για πρακτικές λύσεις αλλά και μια επιφυλακτικότητα απέναντι στην καινοτομία.
Η έκθεση υπογραμμίζει πως η ξενοδοχειακή βιομηχανία βρίσκεται σε ένα κρίσιμο σταυροδρόμι: ανάμεσα σε υψηλές προσδοκίες για ενίσχυση της απόδοσης και τις πραγματικές δυνατότητες εφαρμογής τους, λόγω τεχνολογικών και οργανωτικών περιορισμών. Το αν οι επιχειρήσεις θα καταφέρουν να γεφυρώσουν το χάσμα αυτό ή αν θα βρεθούν ακόμα πιο πίσω σε μια αγορά που εξελίσσεται ταχύτατα, παραμένει το μεγάλο ερώτημα.
