Σύνταξη: tourismtoday.gr
Τη φωνή, τις εμπειρίες και τις προσδοκίες των Ελλήνων καταναλωτών, αποκαλύπτει η έρευνα CX Stories της Focus Bari.
Η «Cx stories: Bαρόμετρο εμπειριών» πραγματοποιείται δύο φορές τον χρόνο (Άνοιξη και Φθινόπωρο) και παρουσιάζεται μέσα από δύο συμπληρωματικά τεύχη κάθε φορά. Στο πρώτο τεύχος «Η φωνή του πελάτη», παρατηρείται:
- Οι εμπειρίες ταξιδεύουν: Σχεδόν όλοι οι καταναλωτές μοιράζονται τις εμπειρίες τους με το περιβάλλον τους, είτε πρόκειται για θετικές (87%), είτε για αρνητικές (89%).
- H δύναμη του feedback: Περίπου 2 στους 3 Έλληνες (68%) προχωρούν σε αξιολόγηση μετά από μια ιδιαίτερα θετική ή αρνητική εμπειρία, επιβεβαιώνοντας ότι το feedback αποτελεί πλέον αναπόσπαστο μέρος της εμπειρίας πελάτη.
- Το «ένα βήμα παραπάνω» κάνει τη διαφορά: Η ταχύτητα (56%), η ευγένεια (42%) και ο επαγγελματισμός (40%) αποτελούν τις βασικές προσδοκίες των καταναλωτών. Οι εμπειρίες που ξεχωρίζουν όμως, είναι εκείνες όπου οι οργανισμοί δείχνουν πρωτοβουλία, ευελιξία και αυθεντικό ενδιαφέρον για τον πελάτη.
- Το πρόβλημα δεν είναι το πρόβλημα: Οι καταναλωτές αποδέχονται ότι κάτι μπορεί να πάει στραβά. Αυτό που δυσκολεύονται να συγχωρήσουν είναι η δύσκολη επικοινωνία (56%), η άρνηση ανάληψης ευθύνης (52%) και η αδιαφορία (46%), παράγοντες που κλονίζουν την εμπιστοσύνη και απομακρύνουν τους πελάτες.
Δείτε όλη την παρουσίαση της έρευνας εδώ
