Όταν το Φεβρουάριο του 2000 οι Langley Steinert, Stephen Kaufer και αρκετοί άλλοι ίδρυσαν στην Καλιφόρνια ένα σάιτ με τον τίτλο «TripAdvisor», ίσως δεν είχαν στον νου τους ότι θα άλλαζαν ριζικά τον χάρτη του παγκόσμιου τουρισμού.
Όμως, σήμερα, 14 χρόνια μετά, το TripAdvisor, έχοντας ως μεγάλη του δύναμη τα σχόλια πολλών εκατομμυρίων χρηστών, είναι το απόλυτο όπλο του τουρισμού, μια βιομηχανίας τρισεκατομμυρίων ευρώ παγκοσμίως.
Η ισχύς του αυτή μεταφράζεται σε αξία της εταιρείας στα 4 δισεκατομμύρια δολάρια, σε έσοδα 762 εκατομμύρια δολάρια (το 2012) και σε πάνω από 60 εκατομμύρια κριτικές που υπολογίζεται ότι επηρεάζουν το τζίρο και την πορεία 1.600.000 επιχειρήσεων ανά τον κόσμο, δημιουργώντας παράλληλα και ένα αξεπέραστο άγχος στους επιχειρηματίες. Το πλήθος των κριτικών έχει άμεση σχέση και με την ελευθερία που προσφέρει το σάιτ. Ο καθένας, δημιουργώντας απλώς ένα account, μπορεί να γράψει κριτική για μια επιχείρηση. Αυτή όμως η ελευθερία, σε αντίθεση με άλλα σάιτ του είδους, στα οποία πρέπει να είσαι πελάτης για να γράψεις την άποψή σου, προσφέρει και «παραθυράκια» για αμφισβητήσεις, αφού ο καθένας μπορεί να μπει και να γράψει ό,τι θέλει για κάποια επιχείρηση.
Εδώ, όμως, τα πράγματα δεν είναι αστεία. Η επιρροή του TripAdvisor είναι τεράστια παγκοσμίως – αλλά και στη χώρα μας ο τζίρος πολύ μεγάλος. Σύμφωνα με ανθρώπους του τουρισμού, κανείς πλέον δεν κλείνει κατάλυμα αν πρώτα δεν κάνει κλικ στο συγκεκριμένο σάιτ. Σύμφωνα με τον κ. Δρακόπουλο, ο οποίος είναι ειδικός σύμβουλος στον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού, οι αξιολογήσεις του TripAdvisor επηρεάζουν την επιλογή καταλύματος σε βαθμό αμέσως σημαντικότερο μετά την γνώμη των φίλων και γνωστών, ενώ έχουν «παροπλίσει» τα επίσημα συστήματα κατάταξης. Πρόκειται, όπως λένε άνθρωποι του χώρου, για τη μεγαλύτερη επιρροή παγκοσμίως, που μπορεί με άνεση να ανεβάσει πολύ ψηλά αλλά και να ρίξει πολύ χαμηλά ένα ξενοδοχείο ή ένα κατάλυμα. Σύμφωνα με τον κ. Καμμένο, υπεύθυνο του Four Ways Travel στον Βόλο και πρώην γ.γ. της ΗΑΤΤΑ, το συγκεκριμένο σάιτ, με την επιρροή του, έχει αλλάξει τη διανομή του τουριστικού προϊόντος και τη διαδικασία λήψης αποφάσεων από τον καταναλωτή. Πλέον ο καταναλωτής έχει στη διάθεσή του έναν μεγάλο αριθμό πηγών πληροφόρησης, πάνω στις οποίες μπορεί να βασιστεί πριν κάνει την τελική του επιλογή. «Όσοι επαγγελματίες του τουρισμού ασχολούνται με τον εισερχόμενο τουρισμό, θα έχουν παρατηρήσει ότι οι περισσότεροι από τους ξένους πελάτες τους έχουν πρώτα επισκεφτεί μια σχετική ιστοσελίδα» τονίζει ο κ. Καμμένος.
Οι ψήφοι των χρηστών είναι πλέον το απόλυτο όπλο στην τουριστική βιομηχανία με τους τεράστιους τζίρους, τόσο παγκοσμίως όσο και στην Ελλάδα, όπου, να μην ξεχνάμε, το τουριστικό προϊόν είναι ο πιο βασικός πυλώνας για την επιστροφή στην ανάπτυξη.
Έτσι αντιλαμβάνεται κανείς τη δύναμη που έχει ένα σάιτ όπως το TripAdvisor, που έχει αλλάξει ριζικά το «παιχνίδι» στην τουριστική αγορά. Σύμφωνα με τον κ. Δρακόπουλο, πολλές τουριστικές επιχειρήσεις προσαρμόζονται ήδη στα νέα δεδομένα, απασχολώντας εξειδικευμένα στελέχη για να παρακολουθούν την εικόνα τους στο TripAdvisor. «Παίρνουν αμυντικούς παίκτες, για να χρησιμοποιήσω ποδοσφαιρική διάλεκτο», όπως λέει χαρακτηριστικά, προτείνοντας παράλληλα «να προσλάβουν μερικούς επιθετικούς και να αφιερώσουν πολύ περισσότερη ενέργεια στη βελτίωση του value for money των υπηρεσιών τους». Οι επιχειρηματίες προσαρμόζονται με κάθε τρόπο στους κανόνες της «δημοκρατίας του TripAdvisor, καθώς, αν καταφέρουν να είναι στις πρώτες επιλογές και να εξασφαλίσουν μεγάλη βαθμολογία, τότε έχουν μεγάλη δωρεάν επικοινωνιακή βοήθεια από το ίδιο το σάιτ, newsletter, δελτία Τύπου σε μεγάλα μέσα αλλά και προβολή χωρίς κανένα κόστος.
«Όποιος επαγγελματίας ιεραρχεί την ικανοποίηση του πελάτη του σε υψηλό σημείο, τότε οφείλει να ενημερώνεται και να προσαρμόζει το προϊόν του αναλόγως. Θεωρώ λοιπόν, ότι, στο μέλλον όλο και περισσότεροι επαγγελματίες θα επηρεάζονται από ανάλογες ιστοσελίδες» σημειώνει ο κ. Καμμένος.
Το «τρωτό» σημείο του TripAdvisor είναι για πολλούς η απόλυτη ελευθερία στα σχόλια που συνοδεύουν κάθε καταχώριση επιχείρησης. Καθώς διακυβεύονται πολλά σε οικονομικό επίπεδο, αυτό προκαλεί μεγάλο «πόλεμο» διεθνώς απέναντι στο σάιτ και τη δημιουργία μιας «παράπλευρης βιομηχανίας», που με το αζημίωτο αναλαμβάνει υποθέσεις κατά του σάιτ. Στις Ηνωμένες Πολιτείες η νομική εταιρεία KwikChex πλησίασε το 2010 εστιάτορες και ξενοδόχους σε μια προσπάθεια να τους ενώσει ενάντια στον κοινό «εχθρό», το TripAdvisor και τις κριτικές των χρηστών του. Ο Chris Emmins, ο συν-ιδρυτής της KwikChex.com, υποστήριξε ότι ορισμένες από τις αξιολογήσεις του TripAdvisor είναι ψεύτικες και ύποπτες. Γνωστοποίησε ότι μάζεψε περίπου 420 αιτήσεις από επιχειρήσεις που ήθελαν να γίνουν μέλη της KwikChex με αντίτιμο κάτι περισσότερο από 250 δολάρια και τόνισε πως θα ελέγξει τις διαμαρτυρίες των υποψηφίων και στη συνέχεια θα κινήσει τη νομική διαδικασία κατά του TripAdvisor. Τα περισσότερα από τα ύποπτα σχόλια των χρηστών του TripAdvisor, που ξεσήκωσαν τους επιχειρηματίες, αφορούσαν ανεπιβεβαίωτες πληροφορίες για τροφικές δηλητηριάσεις, κλοπές ή ακόμη και για ρατσισμό. Οι ίδιοι θεωρούν ότι πρόκειται για πρακτικές αθέμιτου ανταγωνισμού. «Για μια μικρή επιχείρηση με λίγα σχόλια, οι ισχυρισμοί περί τροφικής δηλητηρίασης μπορεί να είναι καταστροφικοί. Και έχουμε δει περίπου 100, χωρίς να υπάρχει καμία αναφορά σε τοπική Αρχή για την Υγεία. Τέτοιου είδους σχόλια δεν θα έπρεπε καν να υπάρχουν στην ιστοσελίδα» δήλωνε ο κ. Emmins .
Αυτή η εταιρεία δεν είναι η μόνη που στράφηκε κατά του TripAdvisor. Η ιστοσελίδα tripadvisor-defamation.com είναι «αφιερωμένη» εξ ολοκλήρου στον πόλεμο κατά του σάιτ. «Μην αφήνετε το TripAdvisor να καταστρέψει τη φήμη ή και την επιχείρησή σας. Αναλάβετε νομική δράση εναντίον του ΤΩΡΑ!» παροτρύνουν οι δημιουργοί του σάιτ τους «πληγωμένους» από τα σχόλια επιχειρηματίες.
Εκεί έχει καταφύγει και ο Giannis, ιδιοκτήτης, το πιθανότερο, τουριστικής επιχείρησης στην Ελλάδα. «Γεια σας, έχω πραγματικά βαρεθεί τις πλαστές καταχωρίσεις για το εστιατόριό μου. Έχω προσπαθήσει αρκετές φορές να επικοινωνήσω με το TripAdvisor, αλλά δεν υπάρχει κανένας τρόπος για να επικοινωνήσει κάποιος μαζί τους. Αισθάνομαι ότι δεν μπορώ να προστατεύσω την επιχείρησή μου. Θα ήθελα να αφαιρέσω το εστιατόριό μου από τις λίστες τους, αλλά δεν μπορώ να βρω έναν τρόπο. Σας παρακαλώ, βοηθήστε με!» γράφει. Το σάιτ υπόσχεται 100% επιτυχία στην αφαίρεση της επιχείρησης από το TripAdvisor, με το αζημίωτο φυσικά, σημειώνοντας ότι «πληρώνετε αφού πρώτα έχουμε επιτύχει την αφαίρεση της επιχείρησής σας από τη λίστα».
Επίσης, τον Σεπτέμβριο του 2011, η Αρχή Διαφημιστικών Προτύπων (ASA) του Ηνωμένου Βασιλείου κίνησε επίσημη διαδικασία έρευνας προς το TripAdvisor κατόπιν παραπόνων ότι οι ισχυρισμοί του πως παρέχει αξιόπιστα και ειλικρινή σχόλια από τους ταξιδιώτες είναι ψευδείς. Η ASA αποφάσισε ότι το Trip Advisor «δεν πρέπει να δηλώνει ή να υπονοεί ότι όλα τα σχόλιά του είναι από πραγματικούς ταξιδιώτες ή ότι είναι ειλικρινή, πραγματικά ή αξιόπιστα». Το σάιτ αναγκάστηκε τότε να αντικαταστήσει το «σχόλια που μπορείτε να εμπιστευθείτε» με το «κριτικές της κοινότητάς μας». Η ΑSA αναγνώρισε, πάντως, ότι το TripAdvisor χρησιμοποιεί όλα τα προηγμένα τεχνολογικά μέσα ώστε να ανιχνεύσει τα ψευδή σχόλια.
Ακόμα, την επόμενη χρονιά, ιδιοκτήτης ξενώνα στη Σκωτία πέτυχε νίκη-«ορόσημο» σε δίκη κατά του TripAdvisor, ζητώντας αποζημίωση για κακόβουλα σχόλια. Η TripAdvisor υποστήριξε ότι τα σκωτσέζικα δικαστήρια στερούνται δικαιοδοσίας, καθώς η έδρα της είναι στη Μασαχουσέτη, όμως στο τέλος αναγκάστηκε να δεχτεί τη δικαιοδοσία του δικαστηρίου. Γι’ αυτήν τη δικαστική νίκη του Δαυίδ απέναντι στον Γολιάθ, του ιδιοκτήτη δηλαδή του μικρού ξενώνα στη μάχη με το TripAdvisor, η «Daily Mail» έγραψε ότι «ανοίγει τις πύλες για τους ανθρώπους που θέλουν να μηνύσουν την ιστοσελίδα». Την ίδια χρονιά επιβλήθηκε στο TripAdvisor πρόστιμο 80.000 δολαρίων από το υπουργείο Μεταφορών των ΗΠΑ για παραβίαση των νέων κανονισμών σχετικά με την εντιμότητα των εμπορικών συναλλαγών. Το σάιτ είχε παραβιάσει τον κανονισμό για τους φόρους και τα τέλη που πρέπει να εμφανίζονται στις τιμές των αεροπορικών εισιτηρίων.
Νωρίτερα, πάντως, το 2011, ένας ομοσπονδιακός δικαστής στο Τενεσί απέρριψε την αγωγή ξενοδόχου για δυσφήμιση κατά του TripAdvisor, καθώς το σάιτ το είχε βάλει στη λίστα με τα πιο βρόμικα ξενοδοχεία. Οι ιδιοκτήτης ζητούσε αποζημίωση 10.000.000 δολάρια, το δικαστήριο όμως αποφάσισε ότι «δεν φαίνεται να μπορούσε κάποιος λογικός άνθρωπος να πιστέψει ότι το άρθρο του TripAdvisor αντικατοπτρίζει κάτι περισσότερο από τις απόψεις των εκατομμυρίων χρηστών του απ’ όλο τον κόσμο».
Πηγή: www.lifo.gr
