της Σοφίας Γκιαούρη
Νέα δεδομένα στην απασχόληση της τουριστικής βιομηχανίας δημιουργεί η ταχεία ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης, με τις επιχειρήσεις να επενδύουν στην αυτοματοποίηση διαδικασιών και στην αναδιάρθρωση των ομάδων τους.
Παρότι η τεχνολογία μπορεί να οδηγήσει στην κατάργηση ορισμένων θέσεων εργασίας, παράλληλα δημιουργεί ανάγκες για νέες ειδικότητες, με την προσωπική εξυπηρέτηση και την ανθρώπινη επικοινωνία να διατηρούν καθοριστικό ρόλο.
Το μέλλον της εργασίας στον τουρισμό αποτέλεσε βασικό θέμα συζήτησης στο συνέδριο ABTA Travel Convention, που πραγματοποιήθηκε στη Μαδέρα, με εκπροσώπους μεγάλων ταξιδιωτικών επιχειρήσεων να παρουσιάζουν τις αλλαγές που ήδη εφαρμόζουν στη λειτουργία τους.
Ο διευθύνων σύμβουλος της ABTA, Mark Tanzer, υπογράμμισε ότι η τεχνητή νοημοσύνη πρέπει να λειτουργεί συμπληρωματικά προς τους εργαζομένους, ενισχύοντας την παραγωγικότητα και επιτρέποντάς τους να επικεντρώνονται σε υπηρεσίες μεγαλύτερης προστιθέμενης αξίας.
ABTA: Δεν αποκλείονται απολύσεις λόγω αυτοματοποίησης
Ο Mark Tanzer αναγνώρισε ότι η ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στις καθημερινές λειτουργίες των ταξιδιωτικών επιχειρήσεων μπορεί να περιορίσει την ανάγκη για προσωπικό σε συγκεκριμένες θέσεις.
Όπως επισήμανε, όσο περισσότερες επαναλαμβανόμενες εργασίες αναλαμβάνουν τα συστήματα AI, τόσο πιθανότερο είναι να μειωθεί ο αριθμός των εργαζομένων που απαιτούνται για τη διεκπεραίωσή τους.
Ωστόσο, εκτίμησε ότι οι αλλαγές δεν θα οδηγήσουν απαραίτητα σε συνολική μείωση της απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο, καθώς ενδέχεται να δημιουργηθούν νέοι επαγγελματικοί ρόλοι.
Σύμφωνα με τον ίδιο, η μεγαλύτερη μεταβολή μπορεί να αφορά τη σύνθεση του ανθρώπινου δυναμικού, με λιγότερες διοικητικές θέσεις και περισσότερες ειδικότητες που επικεντρώνονται στην εμπειρία του πελάτη και στην ανάπτυξη ταξιδιωτικών προϊόντων.
Ποιες θέσεις εργασίας επηρεάζονται περισσότερο
Η αυτοματοποίηση αναμένεται να έχει μεγαλύτερη επίδραση σε εργασίες που βασίζονται σε τυποποιημένες διαδικασίες και επαναλαμβανόμενες ενέργειες.
Με βάση τα παραδείγματα που παρουσιάστηκαν στο συνέδριο, οι αλλαγές αφορούν κυρίως:
- Διοικητική υποστήριξη: Εργασίες καταχώρισης, επεξεργασίας και διαχείρισης πληροφοριών.
- Επαναλαμβανόμενες συναλλαγές: Διαδικασίες που μπορούν να διεκπεραιώνονται αυτοματοποιημένα.
- Εσωτερικές λειτουργίες ταξιδιωτικών επιχειρήσεων: Καθήκοντα που απαιτούν σημαντικό χρόνο προσωπικού χωρίς άμεση επαφή με τον πελάτη.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η On the Beach, η οποία προχώρησε σε αναδιοργάνωση των διαδικασιών της μετά την ενίσχυση των επενδύσεών της στην αυτοματοποίηση.
Ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας, Shaun Morton, αναγνώρισε ότι οι αλλαγές οδήγησαν σε περικοπές προσωπικού, περιγράφοντας ως ιδιαίτερα δύσκολη τη διαδικασία ενημέρωσης των εργαζομένων που επηρεάστηκαν.
Η εταιρεία επανεξέτασε συνολικά τον τρόπο λειτουργίας της, αξιοποιώντας την τεχνολογία για την εκτέλεση εργασιών που προηγουμένως απαιτούσαν μεγαλύτερο αριθμό εργαζομένων.
Οι νέες ειδικότητες που δημιουργεί η AI
Την ίδια στιγμή, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης ενισχύει τη ζήτηση για εργαζομένους που μπορούν να αξιοποιούν τα νέα εργαλεία και να αναπτύσσουν υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες των ταξιδιωτών.
Ο οικονομικός διευθυντής του Flight Centre Travel Group για την περιοχή EMEA, Adam Murray, ανέφερε ότι η εταιρεία χρησιμοποιεί την AI για τη βελτίωση της αποδοτικότητας, δίνοντας στους εργαζομένους περισσότερο χρόνο για ουσιαστική εξυπηρέτηση των πελατών.
Παράλληλα, αναγνώρισε ότι ορισμένοι ρόλοι θα καταργηθούν, ενώ νέες ευκαιρίες αναδύονται σε τομείς όπως:
- Ο σχεδιασμός νέων υπηρεσιών και τεχνολογικών λύσεων.
- Η βελτίωση της ταξιδιωτικής εμπειρίας.
- Η ανάπτυξη καινοτόμων ταξιδιωτικών προϊόντων.
- Η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και η διαχείριση σχέσεων με πελάτες.
Στην ανάγκη επανατοποθέτησης των εργαζομένων σε διαφορετικούς ρόλους αναφέρθηκε και ο Rick Jones, εταίρος της PwC, επισημαίνοντας ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να εξετάζουν τρόπους αξιοποίησης του υπάρχοντος προσωπικού καθώς αυτοματοποιούνται οι καθημερινές διαδικασίες.
Από τη διοικητική υποστήριξη στις πωλήσεις: Το παράδειγμα της World Travel Holdings
Μια διαφορετική προσέγγιση παρουσίασε η World Travel Holdings UK, η οποία επέλεξε να μετακινήσει εργαζόμενο σε νέο ρόλο αντί να προχωρήσει σε απόλυση.
Όπως εξήγησε η διευθύνουσα σύμβουλος της εταιρείας, Lisa McAuley, η τεχνητή νοημοσύνη ανέλαβε μια επαναλαμβανόμενη διοικητική εργασία, με αποτέλεσμα να μην απαιτείται πλέον η συγκεκριμένη θέση.
Ο εργαζόμενος μεταφέρθηκε στην ομάδα πωλήσεων concierge, αναλαμβάνοντας καθήκοντα που βασίζονται περισσότερο στην προσωπική επικοινωνία, την εξυπηρέτηση και την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πελάτες.
Το παράδειγμα αναδεικνύει τη δυνατότητα αξιοποίησης της τεχνολογίας για την αναβάθμιση επαγγελματικών ρόλων, αντί της αποκλειστικής μείωσης του λειτουργικού κόστους.
Γιατί η ανθρώπινη επαφή παραμένει απαραίτητη στον τουρισμό
Παρά τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης, οι εκπρόσωποι της τουριστικής βιομηχανίας συμφώνησαν ότι η προσωπική επικοινωνία εξακολουθεί να αποτελεί σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Ο Mark Tanzer επισήμανε ότι οι ταξιδιώτες δεν αναζητούν μόνο πληροφορίες ή μια γρήγορη διαδικασία κράτησης, αλλά και επαγγελματίες που μπορούν να κατανοήσουν τις ανάγκες τους, να προσφέρουν καθοδήγηση και να ανταποκριθούν σε απρόβλεπτες καταστάσεις.
Αντίστοιχα, η πρόεδρος της Barrhead Travel, Jacqueline Dobson, υπογράμμισε ότι το επιχειρηματικό μοντέλο της εταιρείας θα συνεχίσει να στηρίζεται στην προσωπική εξυπηρέτηση και στη φυσική παρουσία των ταξιδιωτικών συμβούλων.
Η συζήτηση στο συνέδριο της ABTA ανέδειξε ότι η μεγαλύτερη πρόκληση για τις τουριστικές επιχειρήσεις δεν είναι μόνο η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών, αλλά και η προσαρμογή του ανθρώπινου δυναμικού στις αλλαγές.
Η επόμενη ημέρα της εργασίας στον τουρισμό αναμένεται να διαμορφωθεί από τον συνδυασμό τεχνολογικών δεξιοτήτων και ανθρώπινης εξυπηρέτησης, με την επανεκπαίδευση και την ανακατανομή των επαγγελματικών ρόλων να αποκτούν ολοένα μεγαλύτερη σημασία.
