Η εξάρτηση των ευρωπαϊκών ξενοδοχείων από τις μεγάλες πλατφόρμες κρατήσεων επανέρχεται στο προσκήνιο, με αφορμή δηλώσεις στελέχους της Booking.com.
Σύμφωνα με ανάλυση που βασίζεται σε στοιχεία της HOTREC, ο όμιλος Booking Holdings συγκεντρώνει περίπου το 70% των ξενοδοχειακών κρατήσεων που πραγματοποιούνται μέσω διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτορείων (OTAs) στην Ευρώπη.
Την ίδια στιγμή, η τεχνητή νοημοσύνη κερδίζει έδαφος ως νέο κανάλι αναζήτησης ξενοδοχείων, χωρίς ακόμη να επηρεάζει ουσιαστικά τον συνολικό όγκο επισκεψιμότητας.
Το ζήτημα της εξάρτησης των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων από τις πλατφόρμες κρατήσεων αναδεικνύει ο Markus Busch, μέσα από ανάλυσή του στο hospitality.today, αμφισβητώντας την τοποθέτηση στελέχους της Booking.com ότι κανένα ξενοδοχείο δεν εξαρτάται από μία μόνο πλατφόρμα.
Η συγκεκριμένη τοποθέτηση βασίστηκε σε στοιχεία της HOTREC, της ευρωπαϊκής οργάνωσης εκπροσώπησης του κλάδου της φιλοξενίας. Ωστόσο, σύμφωνα με τον Busch, τα ίδια δεδομένα αναδεικνύουν την ισχυρή συγκέντρωση της αγοράς διαδικτυακών κρατήσεων.
Ο όμιλος Booking Holdings, στον οποίο ανήκουν οι Booking.com, Agoda και Priceline, αντιπροσωπεύει περίπου το 70% των ευρωπαϊκών κρατήσεων μέσω OTAs.
Παρότι τα ξενοδοχεία αξιοποιούν περισσότερα από ένα κανάλια διανομής, η υψηλή συγκέντρωση κρατήσεων σε έναν όμιλο δημιουργεί, σύμφωνα με την ανάλυση, σημαντική εξάρτηση από τις εμπορικές πρακτικές και τους όρους συνεργασίας των μεγάλων πλατφορμών.
Τετραπλασιάστηκε η επισκεψιμότητα από AI, αλλά παραμένει κάτω από 1%
Την ίδια στιγμή, η τεχνητή νοημοσύνη αρχίζει να διαμορφώνει νέες συνθήκες στην αναζήτηση και την κράτηση ξενοδοχείων.
Σύμφωνα με ξεχωριστή ανάλυση του Markus Busch, η επισκεψιμότητα που φτάνει στις ιστοσελίδες ξενοδοχείων μέσω εργαλείων AI τετραπλασιάστηκε σε ετήσια βάση το 2026.
Ωστόσο, παρά τη σημαντική ποσοστιαία αύξηση, οι επισκέψεις που προέρχονται από την τεχνητή νοημοσύνη εξακολουθούν να αντιπροσωπεύουν λιγότερο από το 1% της συνολικής επισκεψιμότητας των ξενοδοχειακών ιστοσελίδων.
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει το γεγονός ότι τα ποσοστά μετατροπής των επισκέψεων αυτών σε κρατήσεις έχουν πλέον φτάσει σε επίπεδα αντίστοιχα με εκείνα της οργανικής αναζήτησης της Google.
Τα στοιχεία δείχνουν ότι η AI εξελίσσεται σε ένα νέο κανάλι προσέλκυσης πελατών, χωρίς όμως να έχει αποκτήσει ακόμη το μέγεθος που θα δικαιολογούσε μια συνολική αναδιάρθρωση της στρατηγικής διανομής των ξενοδοχείων.
Η ανάλυση προτείνει στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να παρακολουθούν συστηματικά την εξέλιξη της συγκεκριμένης πηγής επισκεψιμότητας, διατηρώντας παράλληλα την προσοχή τους στα κανάλια που εξακολουθούν να παράγουν τον μεγαλύτερο όγκο κρατήσεων.
Νέες πιέσεις στις απευθείας κρατήσεις
Η αυξανόμενη παρουσία της τεχνητής νοημοσύνης στην ταξιδιωτική αναζήτηση δημιουργεί παράλληλα ερωτήματα για το μέλλον των απευθείας κρατήσεων.
Σύμφωνα με ανάλυση της Bain & Company, τα εργαλεία κρατήσεων που βασίζονται στην AI ενδέχεται να ενισχύσουν τον ανταγωνισμό για την πρόσβαση στον πελάτη και να επηρεάσουν τα περιθώρια κέρδους των ταξιδιωτικών επιχειρήσεων.
Η συμβουλευτική εταιρεία επισημαίνει τρεις κρίσιμους τομείς στους οποίους πρέπει να επικεντρωθούν οι επιχειρήσεις: την ακρίβεια των πληροφοριών που εμφανίζονται στα εργαλεία AI, την προβολή των τιμών τους στις νέες πλατφόρμες αναζήτησης και την εξατομίκευση των προσφορών.
Η συζήτηση αποκτά μεγαλύτερη σημασία καθώς μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες, όπως η Radisson και η IHG, έχουν ήδη αναπτύξει δυνατότητες κρατήσεων μέσω εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης.
Citybox: Ξενοδοχεία χωρίς παραδοσιακή ρεσεψιόν
Μία διαφορετική προσέγγιση στη λειτουργία των ξενοδοχείων παρουσιάζει η σκανδιναβική αλυσίδα Citybox, η οποία έχει αναπτύξει ένα μοντέλο οικονομικής φιλοξενίας χωρίς παραδοσιακή ρεσεψιόν.
Ο CEO της εταιρείας, Eivind Hjulstad, εξήγησε στο podcast Brand Insiders ότι η Citybox διαθέτει δέκα ξενοδοχεία, συνδυάζοντας τον σκανδιναβικό σχεδιασμό με περιορισμένο λειτουργικό κόστος και ανταγωνιστικές τιμές.
Το μοντέλο στηρίζεται στην απλοποίηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης, χωρίς να παραμελείται η αισθητική και η ποιότητα της διαμονής.
Σύμφωνα με τον Hjulstad, η αναπτυξιακή πορεία της εταιρείας αναμένεται να οδηγήσει σε διπλασιασμό των εσόδων της μέσα στα επόμενα δύο έως τρία χρόνια.
Ο ίδιος εκτιμά ότι τα ξενοδοχεία μεσαίας κατηγορίας θα αντιμετωπίσουν αυξανόμενες ανταγωνιστικές πιέσεις, τόσο από οικονομικές μονάδες με προσεγμένο σχεδιασμό όσο και από αναβαθμισμένα ξενοδοχειακά brands επιλεκτικών υπηρεσιών.
Οι επισκέπτες εξακολουθούν να προτιμούν την ανθρώπινη εξυπηρέτηση
Παρά την ανάπτυξη νέων τεχνολογικών μοντέλων, η ανθρώπινη παρουσία παραμένει σημαντική για την εμπειρία φιλοξενίας.
Έρευνα της Mews σε 3.250 ταξιδιώτες έδειξε ότι το 89% προτιμά η τεχνητή νοημοσύνη να λειτουργεί υποστηρικτικά, στο παρασκήνιο των ξενοδοχειακών υπηρεσιών, αντί να αναλαμβάνει την άμεση εξυπηρέτηση των πελατών.
Οι συμμετέχοντες εξέφρασαν προτίμηση στην ανθρώπινη εξυπηρέτηση και στα εννέα σημεία επαφής που εξετάστηκαν.
Η αποδοχή της AI ήταν μεγαλύτερη σε λειτουργίες όπως η επεξεργασία δεδομένων, η τιμολόγηση και η αυτοματοποίηση διοικητικών διαδικασιών, ενώ χαμηλότερη καταγράφηκε στην υποδοχή και στη διαχείριση παραπόνων.
Τα ευρήματα αναδεικνύουν μια βασική πρόκληση για τα ξενοδοχεία: να αξιοποιήσουν τις νέες τεχνολογίες για τη βελτίωση της αποδοτικότητας και της ανταγωνιστικότητάς τους, χωρίς να υποβαθμίσουν την προσωπική εξυπηρέτηση που εξακολουθεί να αναζητά η πλειονότητα των ταξιδιωτών.
