Σημαντικά αποτελέσματα στην εξυπηρέτηση πελατών καταγράφει η easyJet holidays με την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης, καθώς το AI chatbot της διαχειρίζεται πλέον αυτόνομα το 45% των αιτημάτων που υποβάλλουν οι ταξιδιώτες κατά τη διάρκεια των διακοπών τους, συμβάλλοντας στη μείωση του κόστους και στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.
Η αποτελεσματικότητα της νέας τεχνολογίας αποτυπώνεται και στους οικονομικούς δείκτες της εταιρείας. Παρά την αύξηση του όγκου των διακοπών κατά 22%, το κόστος εξυπηρέτησης έχει περιοριστεί κατά 10%, ενώ οι αξιολογήσεις ικανοποίησης για το chatbot είναι υψηλότερες κατά οκτώ ποσοστιαίες μονάδες σε σύγκριση με την παραδοσιακή τηλεφωνική εξυπηρέτηση.
Τα στοιχεία παρουσιάστηκαν από τον Chief Operating Officer της easyJet holidays, Matt Callaghan, στο ετήσιο συνέδριο της ABTA στη Μαδέρα, όπου η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης και ο μετασχηματισμός της ταξιδιωτικής εμπειρίας βρέθηκαν στο επίκεντρο των συζητήσεων.
Από τις απλές ερωτήσεις στη διαχείριση έκτακτων περιστατικών
Το ψηφιακό εργαλείο έχει σχεδιαστεί ώστε να προσφέρει εξατομικευμένη υποστήριξη, αξιοποιώντας τις πληροφορίες της κράτησης κάθε πελάτη. Έτσι, ένας ταξιδιώτης μπορεί να ενημερωθεί άμεσα για την ώρα μεταφοράς του από ή προς το αεροδρόμιο, χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με εκπρόσωπο της εταιρείας.
Οι δυνατότητες του συστήματος επεκτείνονται και σε περιπτώσεις έκτακτων συνθηκών που επηρεάζουν έναν προορισμό, όπως οι δασικές πυρκαγιές. Σε τέτοιες περιστάσεις, το chatbot μπορεί να παρέχει πληροφορίες βασισμένες στις τελευταίες διαθέσιμες εξελίξεις, ενώ εξακολουθεί να υπάρχει η δυνατότητα σύνδεσης με ανθρώπινο εκπρόσωπο μέσω τηλεφώνου ή διαδικτυακής συνομιλίας, όταν απαιτείται πιο σύνθετη διαχείριση.
Ωστόσο, η υιοθέτηση της τεχνολογίας από τους πελάτες δεν ήταν εξαρχής αυτονόητη. Παρότι το chatbot είχε ενσωματωθεί σε βασικές ενότητες της ιστοσελίδας της easyJet holidays, οι περισσότεροι ταξιδιώτες συνέχιζαν αρχικά να προτιμούν την τηλεφωνική επικοινωνία.
Η εταιρεία επανασχεδίασε τον τρόπο προβολής του εργαλείου, έκανε σαφέστερες τις υπηρεσίες που μπορούσε να προσφέρει και ενίσχυσε την εξατομίκευση των απαντήσεων. Ως αποτέλεσμα, η πλειονότητα των επικοινωνιών από πελάτες που βρίσκονται ήδη στον προορισμό τους ξεκινά πλέον μέσω του chatbot.
Η εμπιστοσύνη των ταξιδιωτών καθορίζει την επιτυχία
Σύμφωνα με τον Matt Callaghan, η αποτελεσματική ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών εξαρτάται από τρεις βασικές προϋποθέσεις: την πραγματική επίλυση των προβλημάτων, την προθυμία των πελατών να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία και την εμπιστοσύνη τους στην αξιοπιστία των πληροφοριών που λαμβάνουν.
Όπως επισήμανε, η ανάπτυξη ενός τεχνολογικά προηγμένου εργαλείου δεν αρκεί από μόνη της για να εξασφαλίσει την αποδοχή του. Οι επιχειρήσεις οφείλουν να εστιάζουν στις ουσιαστικές ανάγκες των ταξιδιωτών, αντί να επενδύουν στην τεχνητή νοημοσύνη απλώς επειδή είναι διαθέσιμη.
Η τεχνητή νοημοσύνη επεκτείνεται στον ταξιδιωτικό κλάδο
Στο ίδιο συνέδριο παρουσιάστηκαν και άλλες εφαρμογές της τεχνητής νοημοσύνης από μεγάλες ταξιδιωτικές επιχειρήσεις.
Ο διευθύνων σύμβουλος της Newmarket Holidays, Niel Alobaidi, αποκάλυψε ότι το 97% των εργαζομένων της εταιρείας χρησιμοποιεί πλέον εργαλεία AI σε εβδομαδιαία βάση, έπειτα από την καθολική εφαρμογή του Claude.
Πριν από την επιλογή του συγκεκριμένου συστήματος, η εταιρεία δοκίμασε τρία διαφορετικά γλωσσικά μοντέλα για διάστημα τριών μηνών, με τους ίδιους τους εργαζομένους να συμμετέχουν στην τελική απόφαση. Παράλληλα, προχώρησε σε αναδιοργάνωση της βάσης δεδομένων των πελατών της, με στόχο την αποτελεσματικότερη αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης στο μάρκετινγκ και στις εσωτερικές διαδικασίες.
Από την πλευρά της World Travel Holdings UK, η διευθύνουσα σύμβουλος Lisa McAuley αναφέρθηκε στη χρήση της AI σε τομείς όπως η τιμολόγηση κρουαζιέρων, οι κρατήσεις οργανωμένων διακοπών, το μάρκετινγκ και η εκπαίδευση νέων εργαζομένων.
Η εταιρεία κατάφερε, μεταξύ άλλων, να δημιουργήσει νέα εταιρική ιστοσελίδα μέσα σε λίγες εβδομάδες αντί για μήνες, ενώ οκτώ από τα έντεκα στελέχη της ομάδας μάρκετινγκ χρησιμοποιούν καθημερινά εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης.
Η Lisa McAuley υπογράμμισε, πάντως, ότι η εξοικονόμηση χρόνου δεν συνεπάγεται αυτομάτως οικονομικό όφελος. Καθοριστικό ζητούμενο παραμένει η ουσιαστική αξιοποίηση του χρόνου που απελευθερώνεται, ώστε η τεχνολογία να συμβάλλει όχι μόνο στην ταχύτερη ολοκλήρωση των εργασιών, αλλά και στη βελτίωση της ποιότητάς τους.
Τα παραδείγματα που παρουσιάστηκαν στη Μαδέρα αναδεικνύουν τη σταδιακή μετάβαση της τουριστικής βιομηχανίας από τις πιλοτικές εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης σε εργαλεία με μετρήσιμα επιχειρησιακά αποτελέσματα, με την εξυπηρέτηση των ταξιδιωτών να αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους τομείς εφαρμογής τους.
