Οι νέες τεχνολογίες και το Διαδίκτυο είναι μέρος της καθημερινότητας όλων μας και ο αριθμός χρηστών του Διαδικτύου αυξάνεται με ραγδαίους ρυθμούς την τελευταία εικοσαετία. Η απήχηση του νέου μέσου στον μέσο καταναλωτή – χρήστη δεν μπορεί να αφήνει αδιάφορη κάθε κερδοσκοπική και μη επιχείρηση, εταιρία και οργανισμό. Κάθε χρόνο δαπανούνται μεγάλα budget πλέον από τις επιχειρήσεις με σκοπό την παρουσίαση τους στο Διαδίκτυο και την προβολή τους σε αυτό. Οι επιχειρήσεις στον κλάδο του τουρισμού κατατάσσονται στις επιχειρήσεις που ένιωσαν περισσότερο επιτακτικά την ανάγκη για την παρουσία τους στο Διαδίκτυο, καθώς πλέον ένα πολύ μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών αναζητά πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους πρώτα στο Διαδίκτυο και σε μετέπειτα στάδιο ίσως απευθυνθεί στην επιχείρηση μέσω πιο παραδοσιακών τρόπων επικοινωνίας (τηλέφωνο, επίσκεψη στο κατάλυμα κτλ).

Το διαδίκτυο αποτέλεσε ένα σημαντικό εργαλείο προώθησης των τουριστικών προϊόντων και δημιούργησε την ανάγκη μιας διοίκησης, αντίστοιχης του παραδοσιακού marketing, η οποία όμως θα ειδικευόταν στις νέες εφαρμογές που δημιούργησε το διαδίκτυο και η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας, η ανάγκη για το e-marketing. Οι νέες τεχνολογίες, και τα δίκτυα πληροφοριών μπορούν να αξιοποιηθούν δημιουργώντας μία επαναστατική και καινοτόμο μέθοδο marketing (e-marketing)
•    Οι μικρομεσαίες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις μπορούν να προσεγγίσουν πελάτες που βρίσκονται μακριά από την έδρα τους
•    Μείωση κόστους μιας σειράς διαδικασιών, όπως κόστος προώθησης/διαφήμισης και αυτοματοποίηση της διαχείρισης κρατήσεων.
•    Λόγω του μειωμένου κόστους η ξενοδοχειακή επιχείρηση μπορεί να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μειώνοντας τις τιμές και τις χρεώσεις των υπηρεσιών της.
•    Κάθε εταιρία και επομένως κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση που χρησιμοποιεί τις νέες τεχνολογίες γίνεται περισσότερο ανταγωνιστική
•    Αύξηση των εσόδων τους καθώς με την παρουσία τους στο διαδίκτυο η προβολή τους είναι μεγαλύτερη και μπορούν να απευθυνθούν και να προσεγγίσουν μεγάλο αριθμό στοχευόμενων πελατών σε λιγότερο χρόνο.
•    Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές επιτρέπουν την αμφίδρομη σχέση μεταξύ ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και καταναλωτών τουριστικών προϊόντων.
•    Η ξενοδοχειακή επιχείρηση μπορεί να συλλέξει στοιχεία για τους καταναλωτές και τις ανάγκες τους και σύμφωνα με αυτά να αναπροσαρμόσει την πολιτική της και να προχωρήσει στην παροχή νέων υπηρεσιών που θα ικανοποιούν τις νέες ανάγκες αυτών.

Παράλληλα με τον καθορισμό στόχων η ξενοδοχειακή επιχείρηση πρέπει να καθορίσει και το κοινό στόχο που θα απευθύνεται ο δικτυακός τόπος. Μέσα από έρευνες και γενικές πληροφορίες θα πρέπει να βρει τις απαντήσεις σχετικά με το ποιο είναι το κοινό που απευθύνεται και ποιους άλλους θέλει να προσελκύσει, ποιες είναι οι ανάγκες αυτού του κοινού και τι αποζητούν από τον δικτυακό τόπο μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης, ο δικτυακός τόπος θα απευθύνεται σε συγκεκριμένο ή τυχαίο κοινό και πόσο συχνές επιθυμεί να είναι οι επισκέψεις αυτών. Είναι πολύ σημαντικό για την ξενοδοχειακή επιχείρηση να σκιαγραφήσει το προφίλ των καταναλωτών που θέλει να απευθυνθεί και να καταγράψει τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους σχετικά με τους δικτυακούς τόπους ξενοδοχείων. Αν δεν γνωρίζει αυτές τις ανάγκες δεν θα είναι σε θέση να τις ικανοποιήσει. Ο δικτυακός τόπος απευθύνεται στους καταναλωτές και η δημιουργία του πρέπει να έχει ως βάση τις προτιμήσεις αυτών για να επιτύχει η ξενοδοχειακή επιχείρηση τους στόχους της.

Παρά το αρχικό στάδιο ανάπτυξης που βρίσκεται το διαδίκτυο ως μέσο διαφήμισης, το οποίο αποτελεί ένα από τα βασικά μειονεκτήματα του, παρουσιάζει πολλά πλεονεκτήματα που οδηγούν όλο και περισσότερες επιχειρήσεις και διαφημιστικές να στραφούν προς αυτό. Αυτά είναι:

•    Εύκολη ανάκτηση πληροφοριών
•    Υψηλή επιλεκτικότητα
•    Δυνατότητα ανάδρασης
•    Υψηλή χωρητικότητα πληροφορίας
•    Δυνατότητα πετυχημένου «targeting»
•    Έλεγχος αποτελεσματικότητας
•    Απεριόριστος χρόνος διαφημιστικής προβολής

Όμως η υφιστάμενη κατάσταση στη διοίκηση και στον τρόπο λειτουργίας των Ελληνικών τουριστικών επιχειρήσεων, δημόσιων οργανισμών και φορέων, έχει δημιουργήσει επιχειρήσεις δύο ταχυτήτων. Από τη μία μεριά, υπάρχουν οι μεγάλες τουριστικές επιχειρήσεις, συνήθως μέλη ομίλων, που χρησιμοποιούν σύγχρονες μεθόδους διαχείρισης και έχουν υιοθετήσει όλα τα διαθέσιμα εργαλεία για την ψηφιακή τους παρουσία στο διαδίκτυο και στα κινητά των δυνητικών πελατών τους. Από την άλλη μεριά, υπάρχουν οι μικρές, και συνήθως οικογενειακες, τουριστικές επιχειρήσεις, οι οποίες συνεχίζουν να διοικούνται ερασιτεχνικά και να μην διαθέτουν την τεχνογνωσία και τις ικανότητες να υιοθετήσουν τις νέες ηλεκτρονικές εφαρμογές. Κατα συνέπεια το ψηφιακό χάσμα (digital divide) που επέφερε η επανάσταση του e-tourism όξυνε περαιτέρω τις διαφορές, προβλήματα και μειονεκτήματα των μικρομεσαίων τουριστικών επιχειρήσεων παρέχοντας έτσι επιπρόσθετα συγκριτικά πλεονεκτήματα στις μεγάλες επιχειρήσεις. Τέλος το ψηφιακό χάσμα εντοπίζεται και σε δημόσιους φορείς, οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης, μουσεία και φυσικά στον ίδιο τον ΕΟΤ.

Η ηλεκτρονική παρουσία των φορέων του τουρισμού την τελευταία δεκαετία, χαρακτηρίζεται από την απόλυτη εσωστρέφεια. Δεν είναι λίγες οι φορές όπου για να βρει ο επισκέπτης το επίσημο site ενός τουριστικού προορισμού, θα πρέπει να εξαντλήσει και την πλέον γραφειοκρατική φαντασία του, ώστε να πληκτρολογήσει μία σειρά από αρχικά, τα οποία δεν καταλαβαίνουν ούτε οι εργαζόμενοι σε αυτόν. Ακόμα και ο ΕΟΤ, ο επίσημος μαρκετίστας του ελληνικού τουριστικού προιόντος, μόλις τα τελευταία χρόνια άλλαξε το «ακαταλαβίστικο» www.gnto.gr σε www.vistigreece.gr και έβγαλε την φωτογραφία του Υπουργού Πολιτισμού από την αρχική του σελίδα και την αντικατέστησε με φωτογραφίες από τη θάλασσα, τον ήλιο και την πολιτιστική κληρονομιά της Ελλάδας.

Η περιπέτεια της αναζήτησης πληροφοριών σε σχέση με τους τουριστικούς προορισμούς, όχι πάντα για σύνθετες πληροφορίες (π.χ. ωράριο λειτουργίας ενός μουσείου), γίνεται σημαντικά ευκολότερη τα τελευταία χρόνια. Καταλύτης για την αλλαγή αυτή δεν ήταν οι δημόσιοι φορείς, αλλά η εξάπλωση των νέων τεχνολογιών και η δυνατότητα των τελικών χρηστών των τουριστικών υπηρεσιών, να μπορούν να αφήνουν τα σχόλια και τις εμπειρίες τους σε σελίδες στο διαδίκτυο με μεγάλη επισκεψιμότητα. Πολλές φορές τα αρνητικά σχόλια για την εξυπηρέτηση σε διαφόρους δημόσιους φορείς, ανάγκασαν τους υπευθύνους να αναπροσαρμώσουν την στρατηγική τους σε μία πιο πελατοκεντρική προσέγγιση.

Η μοναδικότητα της Ελλάδας, αυτός ο μοναδικός συνδιασμός ζεστασιάς ψυχής των απλών Ελλήνων και το απαράμιλλο ελληνικό τοπίο, άρχισε να αποτυπώνεται σε χιλιάδες βίντεο στο διαδίκτυο και στα σχόλια των επισκεπτών. Από την άλλη μεριά το διαδίκτυο, σαν ένας «μεγάλος αδελφός» ξεμπρόστιασε τις όχι και λίγες περιπτώσεις καιροσκόπων τουριστικών επιχειρηματιών, με αποτέλεσμα και τα ποιοτικά χαρακτηρικά του τουριστικού μπουκέτου της Ελλάδας συνεχώς να αναβαθμίζεται.

Η ανάπτυξη των ευρυζωνικών δικτύων στην Ελλάδα, τα χιλιάδες σημέια ασύρματης πρόσβασης και η τεράστια ανάπτυξη των κινητών τηλεφώνων δίνουν τη δυνατότητα στους τουριστικούς επιχειρηματίες να προωθήσουν καλύτερα το προιόν τους και στους επισκέπτες να ξεκινήσουν το ταξίδι τους νωρίτερα και να βρουν το συνδυασμό που είναι πιο κοντά στο δικό τους τουριστικό όνειρο και αφού το πραγματοποιήσουν να μοιραστούν την εμπειρία τους στο διαδίκτυο.

Σταύρος Χαμπάκης, Product manager M-hospitality.com