Για χρόνια, εκατομμύρια επιβάτες στην Ευρώπη βρέθηκαν αντιμέτωποι με ένα παράδοξο: ενώ δικαιούνταν αποζημίωση για καθυστερήσεις και ακυρώσεις πτήσεων, στην πράξη δυσκολεύονταν να την εξασφαλίσουν. Οι πολύπλοκες διαδικασίες, η ελλιπής ενημέρωση και οι συχνές απορρίψεις αιτημάτων δημιούργησαν ένα κενό, το οποίο ήρθαν να καλύψουν οι εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων.
Η κατάσταση αυτή, ωστόσο, αναμένεται να αλλάξει. Το Συμβούλιο της ΕΕ και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο συμφώνησαν στις 15 Ιουνίου στην επικαιροποίηση των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών μεταφορών, έπειτα από 13 χρόνια διαπραγματεύσεων. Η συμφωνία προβλέπει νέες δικλίδες προστασίας, μεταξύ άλλων την απαγόρευση της ρήτρας «no-show», καθώς και σαφέστερους κανόνες για τις αποζημιώσεις και τις επιστροφές χρημάτων, διατηρώντας παράλληλα τις υφιστάμενες προστασίες σε περιπτώσεις διαταραχών των πτήσεων.
Για σχεδόν δύο δεκαετίες, η εφαρμογή των κανόνων της ΕΕ αποτέλεσε πηγή απογοήτευσης για τους ταξιδιώτες. Εκτιμάται ότι περίπου 3,2 δισ. ευρώ σε αποζημιώσεις παρέμειναν αδιεκδίκητα, καθώς πολλοί επιβάτες δεν γνώριζαν τα δικαιώματά τους ή αποθαρρύνονταν από τις διαδικασίες. Σύμφωνα με έρευνα της AirHelp, το 79% των ερωτηθέντων δεν γνώριζε τα δικαιώματά του, ενώ οι αεροπορικές εταιρείες ενημέρωναν τους επιβάτες μόλις στο 40% των περιπτώσεων.
Ακόμη και όσοι γνώριζαν ότι δικαιούνται αποζημίωση συχνά εγκατέλειπαν την προσπάθεια. Οι δυσνόητες ιστοσελίδες, οι περίπλοκες φόρμες και η αβεβαιότητα για το αν μια αίτηση θα γίνει δεκτή λειτουργούσαν αποτρεπτικά. Η BEUC εκτιμά ότι μόλις το 38% των επιβατών που δικαιούνται αποζημίωση την λαμβάνουν τελικά, ενώ η πλειονότητα δεν υποβάλλει καν αίτημα.
Σημαντικό ζήτημα αποτελεί και η επίκληση «έκτακτων περιστάσεων» από τις αεροπορικές εταιρείες. Η AirHelp υποστηρίζει ότι το 52% των αιτημάτων αποζημίωσης απορρίπτεται εσφαλμένα, με αιτιολογίες όπως η κακοκαιρία, προβλήματα με τα ταξιδιωτικά έγγραφα ή τεχνικές δυσλειτουργίες. Το πρόβλημα, σύμφωνα με εκπροσώπους των εταιρειών διεκδίκησης, είναι η μεγάλη ανισορροπία πληροφόρησης: οι αεροπορικές γνωρίζουν τα πραγματικά αίτια μιας καθυστέρησης, ενώ ο επιβάτης συχνά δεν έχει πρόσβαση στα στοιχεία που θα του επέτρεπαν να αμφισβητήσει την απόφαση.
Σε αυτό το περιβάλλον αναπτύχθηκε ένας ολόκληρος κλάδος εταιρειών που αναλαμβάνουν να διεκδικήσουν τις αποζημιώσεις για λογαριασμό των ταξιδιωτών. Η διαδικασία είναι συνήθως απλή για τον επιβάτη: υποβάλλει ηλεκτρονικά τα στοιχεία της πτήσης και η εταιρεία αναλαμβάνει την επικοινωνία με την αεροπορική, ακόμη και τη δικαστική διεκδίκηση όπου χρειάζεται.
Το κόστος, ωστόσο, δεν είναι αμελητέο. Η AirHelp, για παράδειγμα, παρακρατεί το 35% της αποζημίωσης όταν η υπόθεση κερδίζεται, ενώ σε περίπτωση δικαστικής προσφυγής επιβάλλεται επιπλέον χρέωση 15%. Οι εταιρείες του κλάδου υποστηρίζουν ότι προσφέρουν μια υπηρεσία που εξοικονομεί χρόνο και απαλλάσσει τους επιβάτες από τη γραφειοκρατία. Οι επικριτές τους, μεταξύ των οποίων και η IATA, τις χαρακτηρίζουν «claim farms», υποστηρίζοντας ότι εκμεταλλεύονται τις αδυναμίες του συστήματος.
Ενημέρωση των επιβατών από τα μέσα του 2027
Οι νέοι κανόνες της ΕΕ επιχειρούν πλέον να περιορίσουν ακριβώς αυτές τις αδυναμίες. Από τα μέσα του 2027, οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει να ενημερώνουν ενεργά τους επιβάτες για τα δικαιώματά τους, να παρέχουν σαφείς οδηγίες για τη διαδικασία αποζημίωσης και να διαθέτουν ηλεκτρονικά τα σχετικά έντυπα εντός 96 ωρών. Παράλληλα, θα υποχρεούνται να επιβεβαιώνουν την παραλαβή κάθε αιτήματος εντός 30 ημερών και είτε να καταβάλλουν την αποζημίωση είτε να εξηγούν τεκμηριωμένα τους λόγους απόρριψης.
Η μεταρρύθμιση ενισχύει επίσης τον ρόλο των εθνικών φορέων επιβολής, οι οποίοι αναμένεται να έχουν πιο ενεργό και συντονισμένο ρόλο στην προστασία των επιβατών.
Το ζητούμενο είναι πλέον οι επιβάτες να μπορούν να διεκδικούν μόνοι τους, εύκολα και γρήγορα, όσα δικαιούνται. Αν αυτό επιτευχθεί, η ανάγκη για μεσάζοντες ενδέχεται να περιοριστεί. Οι εταιρείες διεκδίκησης, ωστόσο, πιθανότατα δεν θα εξαφανιστούν. Για πολλούς ταξιδιώτες, η ευκολία και η αποφυγή της γραφειοκρατίας μπορεί να εξακολουθούν να αξίζουν το κόστος. Η νέα ευρωπαϊκή νομοθεσία, πάντως, επιχειρεί να κάνει την επιλογή αυτή πραγματικά προαιρετική — και όχι αναγκαία.
